Вже на відпочинок хочеться. Або як туристу захистити свої права?

Вирушаючи у відпустку, кожен з нас розраховує, що організація відпочинку, яку взяла на себе турфірма, буде "на висоті". Однак, як показує практика, іноді уникнути проблем не вдається. Безумовно, далеко не завжди туристичні неприємності вимагають судового втручання, оскільки в більшості випадків проблему можна вирішити на місці, зв’язавшись з представником приймаючої компанії або української турфірмою, з якою у туриста укладений договір на надання туристичних послуг. Але в деяких випадках подібні переговори не можуть оперативно вирішити проблему, і тоді турист повинен знати, яким чином діяти, щоб отримати саме той відпочинок, який він замовляв, або отримати відшкодування заподіяної шкоди.

 Юлія Божко, адвокат, партнер юридичної компанії "Закон Перемоги" спеціально для UBR.UA

 Турагент або туроператор?

 Отже, що потрібно знати туристові, щоб захистити свої права? Доручаючи організацію свого відпочинку туристичній компанії, необхідно пам’ятати, що в цьому випадку стосунки сторін, в тому числі, у разі виникнення неприємностей і суперечок, регулюються умовами укладеного договору на туристичні послуги. Подібні договори укладаються на підставі норм Цивільного кодексу України, законів України "Про туризм", "Про захист прав споживачів", а також інших нормативно-правових актів.

Обираючи туристичну компанію, необхідно звертати увагу, що згідно з Законом України "Про туризм" туристична компанія може бути турагентом або туроператором, між якими є принципова різниця.

Туроператори – це юридичні особи, для яких організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг є виключною діяльністю, і які отримали ліцензію на туроператорську діяльність.

Турагент, юридична особа чи фізична особа – СПД,! не може створювати власний туристичний продукт, а фактично виступає посередником при реалізації створеного туроператором туристичного продукту, і для нього, на відміну від туроператора, ця діяльність не є винятковою.

Ще одна не менш важлива відмінність – мінімальний розмір фінансового забезпечення цивільної відповідальності (гарантії банку або іншої кредитної установи) туроператора і турагента перед туристами. Таке фінансове забезпечення використовується в разі виникнення неплатоспроможності чи внаслідок порушення процесу про визнання банкрутом туроператора або турагента для покриття їх відповідальності за заподіяні туристу збитки. Для туроператора законодавством встановлено мінімальний розмір фінансового забезпечення в сумі, еквівалентній не менше 20 000 євро, а в разі, якщо він надає послуги виключно з внутрішнього та в’їзного туризму – не менше 10 000 євро, тоді, як для турагента – не менше 2 000 євро.

Укладаємо договір

Перед укладенням договору рекомендуємо в обов’язковому порядку перевірити наявність у туристичної компанії відповідної ліцензії на здійснення туроператорської чи турагентської діяльності та згаданого фінансового забезпечення. Надання цієї інформації туристу ще до укладення договору на туристичне обслуговування є обов’язком турфірми згідно з вимогами Закону України "Про туризм". Також туристу повинна бути обов’язково надана інформація про основні вимоги до оформлення виїзних / в’їзних документів (паспорт, дозвіл (віза) країни тимчасового перебування) та терміни їх оформлення, про медичні застереження стосовно здійснення туристичної поїздки, програмі туристичного обслуговування, характеристиці готелю, санітарну та епідеміологічну обстановку, вигляд і спосіб забезпечення харчування під час туристичної поїздки і т.п. (повний перелік закріплений в ст. 19-1 зазначеного Закону).

Туроператор (турагент) зобов’язаний дотримуватися умов надання комплексу туристичних послуг, про які був обізнаний споживач до укладення договору на туристичне обслуговування.

Також необхідно звертати увагу на той факт, що тільки туроператор має виключне право оформляти документи для виїзду за межі України.

Що стосується укладання договору на туристичне обслуговування, то за таким договором туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента, зобов’язується надати за замовленням туриста комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов’язується оплатити його.

Згідно з вимогами ст. 20 Закону України "Про туризм" такий договір укладається в письмовій або електронній формі. У договорі обов’язково повинні міститися всі так звані істотні умови, за відсутності хоча б однієї з яких договір буде вважатися неукладеним. Такими умовами є: термін перебування із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування; характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення (їх вид і категорія, дата, час і місце відправлення та повернення (якщо перевезення входить до складу туристичного продукту); інформація про готелі, їх місце розташування, категорії, а також відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам, термін і порядок оплати готельного обслуговування; види і способи забезпечення харчування; мінімальна кількість туристів у групі (у разі! необхідності) і в зв’язку з цим триденний термін інформування туриста про те, що туристична поїздка не відбудеться через недобір групи; програма туристичного обслуговування; види екскурсійного обслуговування та інші послуги, включені у вартість туристичного продукту, інші суб’єкти туристичної діяльності (їх місцезнаходження та реквізити), які надають туристичні послуги, включені у вартість туристичного продукту; страховик, який здійснює страхування туристів; правила в’їзду і перебування в країні тимчасового перебування; вартість туристичного обслуговування, порядок оплати та форма розрахунку.

При підписанні договору особливу увагу слід приділити умовам договору, які регулюють:

– Права та обов’язки сторін договору (в тому числі, але не виключно, чи передбачено право туриста без будь-яких штрафних санкцій відмовитися від договору в разі збільшення вартості поїздки, чи має туристична компанія право на заміну готелю без зниження його категорії і т.д .);

– Строки та суми коштів, які не повертаються туристу в разі відмови від замовленої і оплаченої поїздки;

– Порядок і терміни пред’явлення претензій щодо неналежної якості послуг.

 Право відмовитися від виконання договору

 Також необхідно пам’ятати, що згідно ст. 20 Закону України "Про туризм" турист має право відмовитися від виконання договору до початку подорожі за умови оплати туристичної компанії фактично здійснених нею документально підтверджених витрат, пов’язаних з відмовою.

Однак деякі туристичні компанії з метою мінімізації своїх ризиків, пов’язаних з відмовою туриста від поїздки, передбачають у договорах не тільки відшкодування фактично понесених витрат, а й чималий штраф, розмір якого залежить від термінів такої відмови і може становити до 100 відсотків від вартості поїздки.

Позитивним моментом у цьому випадку є той факт, що суди при розгляді даної категорії справ "підтримують" сторону туриста, відзначаючи, що умови договору щодо неповернення конкретно визначеного відсотка від вартості туру суперечать зазначеної ст. 18, а також ст. 20 Закону Україну "Про туризм", оскільки є несправедливими, обмежують права туриста як споживача. При цьому суттєвим є той факт, що не завжди понесені туристичною компанією витрати становлять 100 відсотків вартості поїздки, оскільки відповідним контрактом між іноземним контрагентом і туристичною компанією може бути передбачений значно менший розмір відповідальності останньої, ніж закріплено в туристичному договорі, укладеному неї з туристом. Отже, і розмір понесених збитків буде меншим. Крім того, на сьогодні згідно з вимогами зазначеного Закону він повинен бути підтверджений документально (зазначені зміни були внесені Законом України "Про внесення змін до Закону України" Про туризм "щодо надання туристичних послуг" від 09.02.2012 року; до змін – формулювання "документально підтверджених "відсутня). Таким чином, в цьому випадку є підстави для визнання недійсними подібних положень договору в судовому порядку.

Статтею 4 Закону України "Про захист прав споживачів" передбачено, що споживач, яким і є турист за договором про туристичне обслуговування, має право на належні якість продукції (товарів і послуг) та звернення до суду за захистом своїх порушених прав.

Згідно ст. 25 Закону України "Про туризм" турист має право на отримання туристичних послуг, передбачених договором, а в разі не виконання або неналежного виконання туристичною фірмою умов договору – на відшкодування матеріальних і моральних збитків у повному обсязі, якщо договором не передбачено відшкодування у меншому або великому обсязі.

При цьому розмір майнової відповідальності туристичної компанії не може перевищувати фактично завданих туристу з її вини збитків.

Суперечки щодо надання туристичних послуг розглядаються судами загальної юрисдикції з дотриманням правил підсудності та підвідомчості спорів.

Таким чином, у разі виникнення у туриста претензій в країні перебування із зустрічі, розміщення, оснащення номера, харчування, проведення оплачених екскурсій і т.п. необхідно звернутися до приймаючої сторони та / або української туркомпанії в порядку, передбаченому умовами договору.

У разі незадоволення вимог туриста на місці, необхідно в будь-якому випадку письмово зафіксувати свої претензії, знову ж таки, в порядку, передбаченому договором. Найчастіше умовами договорів на туристичне обслуговування передбачено, що турист повинен скласти відповідний акт, який повинен бути підписаний представником приймаючої сторони та / або представником адміністрації готелю. В іншому випадку вважається, що турист отримав туристичні послуги в повному обсязі і належної якості.

Претензії після повернення з туру

Після повернення з подорожі туристу необхідно дотримуватися строків та порядку пред’явлення претензії туристичній компанії, передбачених умовами договору. Така претензія подається туристичній компанії під розписку або надсилається поштою рекомендованим листом, і повинна містити виклад фактів ненадання оплачених послуг або надання їх неналежної якості. До претензії додаються копії документів, що підтверджують викладені обставини (наприклад, довідка з готелю, фотографії, чеки, квитанції про самостійну оплату туристом послуг, які входили у вартість путівки і т.д.).

Якщо протягом встановленого в договорі терміну претензія туристичною компанією не була розглянута і задоволена, турист, в тому числі, має право звернутися з відповідним позовом до суду про стягнення з туроператора заподіяної шкоди.

Дотримання вказаних вище рекомендацій допоможе туристу не допустити порушення його прав, а в разі їх порушення – своєчасно відреагувати і отримати необхідну і достатню доказову базу для подальшого захисту в суді.

Джерело: http://ubr.ua/l